Van markt- naar hartaandeel: betrokken mensen leveren duurzame resultaten
Winst of kostendekking is natuurlijk de basis voor het voortbestaan van bedrijven en organisaties. Wanneer een bedrijf verlies maakt of de kosten niet meer kan dekken, komt de continuïteit en werkgelegenheid in gevaar. Volgens een Harvard-studie naar de Value Profit Chain zou aandacht voor medewerkers en klanten weleens de meer duurzame weg naar winst kunnen zijn. Ofwel: hoe verleg je de aandacht van marktaandeel naar hartaandeel?
'The winner takes it all, the loser stands to fall,' zong ABBA. Onze prestatiemaatschappij kent maar weinig mensen aan de top en stelt onderlinge concurrentie en winnen voorop. 'Als ik deze klant binnenhaal, krijg jij die omzet niet, of als ik die interessante functie krijg, moet jij een paar jaar wachten op je volgende kans. Mijn winst is jouw verlies.' Deze manier van denken is gebaseerd op angst en tekort, kent maar enkele winnaars en veel verliezers. Hoe ver ga jij in deze ratrace?
Volgens een recent onderzoek van het NRC heeft een organisatie van 100 medewerkers met 10 procent mentaal verzuim een schadepost van minimaal 1 miljoen euro per jaar. Mentaal verzuim is fysiek aanwezig, maar niet met je werk bezig zijn. Afwezigheid die veroorzaakt wordt door gebrek aan veiligheid en vertrouwen binnen de organisatie. Kosten gaan omhoog door het verloop en vertrek van ervaren teamleden, het verlies van kostbare tijd en kwaliteit bij interne conflicten en herstel van gemaakte fouten doordat mensen kennis niet willen delen, beperkte ervaring of interesse voor hun klanten of producten hebben. Meer dan de helft van alle ziekteverzuim heeft volgens ditzelfde onderzoek niets te maken met ziekte, maar met baaldagen, demotivatie en een gebrek aan betrokkenheid.
Ontevreden klanten dienen meestal geen klacht in, maar vertrekken gewoon naar een andere aanbieder. Daarnaast vertellen deze klanten gemiddeld aan negen anderen welke slechte ervaringen ze met het betreffende bedrijf hebben. Met het huidige gebruik van sociale media zoals Twitter, waarmee alle berichten zich als een razend vuurtje verspreiden, kosten weglopende klanten een bedrijf enorm veel geld. Als je dan ook nog de pech hebt dat deze klant een bekende cabaretier is, heb je echt een probleem...
Betrokken medewerkers
Medewerkers die aandacht en ruimte krijgen om zich te ontwikkelen voelen zich verbonden met de organisatie. Deze betrokkenheid wordt verhoogd wanneer persoonlijke levensdoelen aansluiten bij de koers van het bedrijf en de heersende waarden en normen. Door zaken aanraakbaar en bespreekbaar te maken, wordt de veiligheid en het onderlinge vertrouwen vergroot. Betrokken medewerkers voelen zich verbonden met een organisatie, zodat ze daar eerder enthousiast over zullen vertellen, vrienden en familie zullen adviseren er te gaan werken, producten of diensten te kopen of aan te bevelen bij anderen.
A Great Place to Work publiceert elk jaar een overzicht van de beste bedrijven om voor te werken, gebaseerd op factoren als geloofwaardigheid, respect, eerlijkheid, trots en kameraadschap. Wanneer de arbeidsmarkt opnieuw een stuk krapper wordt zullen deze bedrijven de beste talenten voor zich weten te winnen en behouden. Hoort jouw bedrijf daarbij?
Loyale klanten
Naast betrokken medewerkers willen we natuurlijk dat onze klanten bij ons komen en ook terugkomen. Loyaliteit van klanten wordt gestimuleerd wanneer we een 'wauw'-effect weten te creëren: door meer te doen dan onze afnemers van ons verwachten of echte aandacht te hebben voor de kleine dingen die hun leven een stuk makkelijker maken. Dat vereist inzicht in de leefwereld, dromen en wensen van de klant, ervaring met de beschikbare producten en diensten en de interesse om beide met elkaar te verenigen. Zo hebben ervaren, gemotiveerde medewerkers een spilfunctie in het leveren van kwaliteit en staan zij aan de basis van het succes bij onze klanten.
Klanten prikken steeds eerder door de flitsende reclamecampagnes heen en zoeken naar informatie die ze meer betrouwbaar vinden. Referenties van andere klanten, die op onafhankelijke websites worden gepubliceerd, zijn daarvan een goed voorbeeld. Sociale media maken een tweerichtingsverkeer tussen bedrijf en klant een stuk eenvoudiger, maar vraagt ook van bedrijven dat ze deze vorm van communicatie serieus nemen en hier zorgvuldig mee omgaan. Wanneer je niet reageert op klachten of wensen tot verandering zijn al je eerdere inspanningen om klanten voor je te winnen voor niets geweest. Weet jij wat klanten over jouw bedrijf vertellen tegen andere klanten?
Value Profit Chain
Met aandacht voor medewerkers en klanten, waardoor mensen zich gezien en gewaardeerd voelen, creëer je een hartaandeel in plaats van een marktaandeel. Teamleden en klanten zijn dan geen wandelende productiemiddelen of portemonnees meer, maar worden partners in samenwerking, waarbij groei en winst bijna moeiteloos gerealiseerd lijkt te worden. Deze relaties zijn niet zomaar te imiteren door andere aanbieders, waardoor het risico dat medewerkers of klanten weg zullen lopen minder groot is. Investeren in de relatie met teamleden en cliënten levert op deze manier duurzame resultaten op. Voor klanten, medewerkers, management én aandeelhouders. De weg van return on investment naar return on attention.
Schematisch weergegeven ziet de Value Profit Chain er als volgt uit:
De aanpak van Nieuwe Dimensies ondersteunt organisaties bij veranderingen die tot betrokken medewerkers, klanten en duurzame resultaten leiden. Wilt u meer weten over onze aanpak, neem dan contact op met Carin Suurenbroek via info@nieuwedimensies.nl of bel ons kantoor: 035-538 35 38.
